« Je ne suis pas d’accord avec toi… » À quelle fréquence vous arrive-t-il de vouloir clarifier quelque chose avec votre interlocuteur, mais de rencontrer surtout de la résistance ? Vous avez de bonnes intentions, mais vous faites principalement face à une opposition. Très vite, une discussion peut dégénérer en un échange dont aucun des deux ne sort satisfait. Il est temps de s’arrêter un instant dans cet article sur 7 conseils efficaces pour gérer ce type de résistance.
Une règle simple mais très utile : lorsque votre interlocuteur semble illogique ou déraisonnable, il y a presque toujours une émotion sous-jacente qui mérite d’être entendue.
Cela vous permet souvent de débloquer une discussion. Même si vous énoncez des faits objectivement corrects, si l’autre continue à résister, il est judicieux de poser une question comme : « Je comprends ce que tu dis, mais d’où vient cette charge émotionnelle ? » Ainsi, l’accent se déplace du contenu de la discussion vers le ressenti qui l’alimente. Il n’est pas rare que les gens portent avec eux un “paquet de frustrations” qui colore toute la conversation. En posant cette question, la véritable frustration apparaît généralement sur la table : le message derrière le message. Vous obtenez non seulement une meilleure compréhension des points sensibles, mais aussi de ce dont l’autre a réellement besoin pour se sentir vu et entendu. Vous constaterez alors souvent que la résistance diminue et que la discussion devient plus constructive.
Les personnes sont différentes, mais prévisiblement différentes. Et grâce à ces différences, vous pouvez reconnaître le moment où vous êtes tous les deux entrés dans la zone d’allergie de l’autre. La connaissance du DISC vous aidera à débloquer une telle impasse. Le DISC est un questionnaire de profils de personnalité qui permet de rendre visibles les différences de styles de communication. Au sein du DISC, on distingue les styles suivants : Dominant (D), Influence (I), Stable (S) et Consciencieux (C), ou une combinaison de ces styles. Ils sont également parfois indiqués par des couleurs : D = rouge, I = jaune, S = vert, C = bleu.
Le D est orienté résultats et pousse facilement. Le I est sociable, aime parler mais a parfois du mal avec la structure ; il recherche la reconnaissance. Le S est chaleureux, évite les conflits, apprécie la sécurité et la prévisibilité. Le C est analytique, réservé, exige des arguments solides et recherche l’exactitude. Il est souvent perfectionniste, envers lui-même comme envers les autres.
Les profils D et C sont davantage orientés tâches, tandis que les profils I et S sont plus orientés relations. Ces différences entraînent fréquemment des frictions. Il est d’ailleurs intéressant de noter que les opposés s’attirent souvent (D avec S, I avec C), ce qui fonctionne bien au départ mais crée inévitablement des tensions à long terme. Lorsque vous comprenez le “mode d’emploi” de l’autre, vous pouvez apprendre à parler son langage. Vous identifiez alors plus rapidement ses besoins et pouvez vous y adapter. La résistance disparaît souvent lorsque l’autre se sent compris et reconnu.
Plus vous défendez fermement votre point de vue, plus vous rencontrez de résistance. Que pouvez-vous faire de mieux ? Vous ne pouvez exercer de l’influence que si vous créez une connexion. Face à la résistance, le réflexe instinctif est de pousser encore plus fort. Mais pousser n’aide pas l’autre à mieux vous écouter. La curiosité, oui. Soyez curieux de l’origine de la charge émotionnelle (voir point 1) ou de la manière de penser de l’autre (voir point 2).
Lorsque vous rencontrez de la résistance, forcez-vous à faire preuve d’autocontrôle et à diriger toute votre attention vers l’autre. Si vous ressentez le besoin d’argumenter, il est utile de commencer par « miroiter » : répéter avec vos propres mots, ou littéralement, ce que l’autre dit. C’est une technique éprouvée en situation de blocage. Le miroir vous donne le temps de réfléchir à votre propre réaction et vous oblige à réfléchir à ce que l’autre dit réellement.
Vous devrez donc d’abord comprendre l’autre avant qu’il ne soit prêt à vous accorder son attention. Hedy Schleifer a un jour déclaré : « Un ennemi est quelqu’un dont vous ne connaissez pas l’histoire. »
Vous avez déjà miroité (point 3), montrant ainsi clairement à l’autre que vous souhaitez suivre son raisonnement. Vous souhaitez naturellement aussi être entendu. Cela n’est généralement possible que si vous êtes prêt à aller un pas plus loin que ce que vous feriez émotionnellement.
Il existe une technique de communication qui va encore plus loin et qui est extrêmement efficace face à la résistance : la validation. La communication est comme un mouvement de vagues. L’un veut être entendu, et seulement lorsque cela est fait, un moment de calme apparaît. Ensuite, c’est à votre tour. La règle d’or est la suivante : si quelqu’un répète son message, c’est qu’il ne se sent pas entendu.
La validation prend la forme suivante :
« Je peux maintenant bien (mieux) comprendre pourquoi tu réagis de manière si critique (en colère, distante, déçue). Tu t’attendais à ce que je… et justement parce que je ne l’ai pas fait… »
Le cœur de la validation réside dans le fait que vous accordez à votre interlocuteur la permission de vivre les choses différemment de vous, ou de ressentir autrement que vous. Cela exige que vous appreniez réellement à penser depuis son vécu, même si ce n’est pas le vôtre.
Vous n’avez absolument pas besoin d’être d’accord avec votre interlocuteur. Comprendre n’est pas la même chose qu’approuver. Si vous ne validez pas, l’autre cherchera à avoir raison et vous entraînera dans une discussion souvent purement rationnelle. Avec la validation, l’autre ressent : « Hé, il comprend au moins pourquoi c’est important pour moi. » Vous pouvez ensuite dire calmement : « Puis-je expliquer mon côté de l’histoire, l’histoire que je me suis racontée… » Des formulations comme « l’histoire que je me raconte » ou « l’histoire que je me dis à moi-même » sont puissantes, car elles n’invitent pas à la confrontation. En validant d’abord l’autre, sa résistance diminue généralement de manière significative. Dans de nombreux cas, vous constaterez même qu’il devient ensuite plus disposé à venir vers vous.
Certaines personnes ne sont tout simplement pas prêtes à se rapprocher de votre point de vue. Dans ce cas, il peut être utile d’exprimer que vous avez le sentiment que l’autre n’est pas disposé à vraiment vous écouter. Vous pouvez même dire que vous espériez une réaction d’écoute, par exemple : « Cela me choque que tu abordes ce sujet de cette manière. » Si vous remarquez que l’autre n’est pas prêt à écouter, vous pouvez exprimer votre déception. Vous pouvez donc dire quelque chose sur l’effet que cela a sur vous. Il est souvent utile de conclure ce feedback par une question : « Peux-tu imaginer cela ? » ou même « Est-ce bien ce que tu veux dire ? » Cette dernière question est évidemment assez confrontante et peut pousser l’autre à clarifier pourquoi il persiste dans sa rigidité.
Il se peut bien sûr que vous n’ayez tout simplement pas raison. Il est souvent sage de se demander pourquoi vous souhaitez tant avoir raison. Le « grand Droit » n’existe pas. Mais même si vous avez raison, que faites-vous si l’autre ne vous l’accorde pas ? À ce moment-là, vous pouvez tout au plus choisir de vous comprendre mutuellement. L’accent se déplace alors vers la qualité de la relation.
Choisissez-vous donc d’avoir raison ou de préserver la relation ? Pourquoi continuer à insister si cela met en péril une (bonne) relation ? Dans ce cas, il est souvent préférable d’accepter que vous ayez des points de vue différents, tout en étant conscient de la valeur de votre relation. Cela aide bien sûr aussi à tolérer que d’autres puissent voir les choses différemment de vous.
Lorsque vous rencontrez de la résistance, il est souvent utile d’être honnête sur l’origine de votre attitude. D’où vient cette charge émotionnelle chez vous ? Votre opinion ne tombe pas du ciel. Vous parlez à l’autre de vos expériences passées, de vos besoins ou de vos points sensibles, ce qui lui permet de mieux comprendre pourquoi votre position est si importante pour vous. Au lieu de faits froids, vous apportez quelque chose de personnel, quelque chose qui vous touche. Peut-être y a-t-il aussi un sujet plus ancien à aborder honnêtement avec votre interlocuteur. Il y a de fortes chances qu’une conversation de cœur à cœur vous rapproche. En vous montrant vulnérable, vous gagnez généralement respect et sympathie. Cela conduit souvent à une diminution, voire à la disparition, de la résistance chez l’autre.
J’espère que ces conseils vous aideront, dans les mois à venir, à mieux vous en sortir lorsque vous serez confronté à un interlocuteur « réticent ».
